Artículo Servicio al Cliente

La Importancia de un Excelente Servicio al Cliente.

¿Qué tal lo estamos haciendo?

La atención al cliente “Es un conjunto de pasos iguales para satisfacer las necesidades, objetivos y expectativas del cliente optimizando los resultados, brindando con ellos soluciones en tiempo real, reduciendo quejas con responsabilidad, a fin de ofrecer una respuesta eficiente tomando acciones correctivas". Fuente Máster en ciencias gerenciales 2012

El servicio al cliente es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos lo entienden y casi no se practica, en la actualidad todas las empresas, sean pequeña, mediana o grande e independiente de su actividad económica, deben orientarse en prestar un excelente servicio al cliente, ya que el cliente es la clave y la razón de ser de las organizaciones.

Los clientes deben ser atendidos de forma sobresaliente, marcando la diferencia, siempre hay que estar en contacto con ellos, conocer sus necesidades, no hay que esperar una sugerencia, reclamo o solicitud para brindarle servicio, hay que ser proactivo ofreciéndole más de lo que él espera, El servicio al cliente debe ser una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y se deben desarrollar ventajas competitivas.

Cuando se ofrece un excelente servicio al cliente, marcamos una diferencia debemos tomar en cuenta lo qué es principal y mejor para el cliente. Como dice Eduardo Figueroa, en su libro  ¿Quién se llevó a mi cliente?, “Cuando se logra ofrecer un verdadero y excelente servicio al cliente, las únicas llamadas que usted recibirá serán de felicitaciones y agradecimiento, para referir a alguien más o para saludarle porque le extrañan. Es en este momento cuando se puede decir que se está ofreciendo un verdadero y extraordinario servicio al cliente”.

Es por esta razón que lograr la Satisfacción del Cliente se ha convertido en un objetivo fundamental en la prestación de servicios de buena calidad, lo que genera mejores expectativas y fortalece la estructura de la relación, la misma debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la recepcionista.

Es necesario capacitar y motivar a nuestro personal ya que ellos son los encargados de crear el concepto de buena atención en nuestra empresa, es importante y necesario que evaluemos el servicio brindado por el personal de la empresa, la rapidez del servicio, tiempos de espera, reclamaciones. Fomente y gestione la adecuada atención al cliente, pero también aprenda a medir y conocer la opinión que tienen nuestros clientes, siempre hay algún punto que mejorar.

Pregúntese ¿Qué tal lo estamos haciendo?

Para ello, realice encuestas periódicas en la cual puede medir e identificar: la calidad percibida y la calidad esperada, los ámbitos de satisfacción, insatisfacción, puntos de mejora indispensables.

Frases:

Moss, Richard: "El mejor regalo que podemos darle a otra persona es nuestra atención íntegra."

Kent, S.: "Psiquiatría: El único negocio donde el cliente nunca tiene la razón."